ソフトバンクの「感情キャンセル」で顧客の怒りを軽減

日本のテクノロジー大手ソフトバンク株式会社は、コールセンターで増大するカスタマーハラスメントの問題に対処する革新的なソリューションを発表した。 同社は、怒りっぽい発信者の声を穏やかな口調に変えることができる、AI を活用した音声変更技術を開発しました。

「感情キャンセル」と呼ばれるこのシステムは、顧客の不満の矢面に立つことが多いコールセンターオペレーターのプレッシャーを軽減することを目的としている。

ソフトバンクはプレスリリースで、「人工知能を活用した感情認識と音声処理技術を利用して、顧客の声を心地よい会話のトーンに変換し、従業員に提示できるソリューションを開発中である」と述べた。

同社のプレスリリースでは、従業員の心理的安全性を確保しながら、顧客との良好な関係を維持することの重要性を強調した。

2段階の保護機構

このシステム開発のきっかけとなったのは、コールセンターの従業員が頻繁に受ける暴言を特集したテレビ番組でした。

ソフトバンク社員の中谷俊之さんは、このような嫌がらせから他人を守る解決策を見つけようと思いつきました。

このテクノロジーは 2 段階で機能します。 まず、AI 音声処理を使用して、怒っている発信者を識別し、その音声の特徴を分析します。 次に、より穏やかで自然なトーンを作成するための、脅威のない音のためのオーディオ機能が含まれています。

これを達成するために、AI は 10,000 サンプルを超える音声データでトレーニングされ、10 人の俳優が怒りやフラストレーションなどのさまざまな感情を表現する 100 以上の一般的なフレーズを録音しました。 このテクノロジーは発信者の言葉を変えることはありませんが、声の調子を大幅に変更し、攻撃性を弱めます。

ただし、ソフトバンクは、システムが怒りの痕跡を完全に排除するわけではないことを保証し、オペレーターが状況を理解し、適切に対応できるようにします。

ソフトバンクの「感情をキャンセル」 システム 現時点では日本語のみで動作します。 ただし、同社は現在、国際市場向けにこのテクノロジーを他の言語に拡張する可能性を模索しています。

初期システムは来年4月までに利用可能になる予定で、価格はまだ決まっていない。

顧客への嫌がらせが増加

ソフトバンクの取り組みは、日本政府が労働者保護を強化するための法案を検討しており、日本がサービス産業におけるカスタマー・ハラスメントの問題に取り組んでいる時期に行われた。

このような解決策の必要性は、日本最大の産業組合であるUAゼンセンが実施した最近の調査で実証されており、サービス産業労働者の47％近くが過去2年間にカスタマーハラスメントを経験していることが明らかになった。

100人以上の参加者がハラスメントのため心理的な助けを求めたと報告した。

一方、東京都は、「職場環境を害する虐待的かつ不当な要求」を禁止する地方法を導入することで、増大するカスタマーハラスメント問題に対処する措置を講じている。

ポジティブな相互作用の必要性

日本の消費者行動専門家ロイ・ラーク氏はこう語る。 SCMP インフレによる高レベルのストレス、ソーシャルメディア上の不満、外国人観光客の影響などの要因が、カスタマーハラスメントの増加に寄与する可能性があります。

同氏は、日本の消費者は自分たちの期待を再評価し、サービスのやり取りにおいて形式ばさを緩和することを求める必要があるかもしれないとさえ示唆した。

しかし、ソフトバンクの「感情キャンセル」技術は、コールセンターにおけるカスタマーハラスメントの問題に対処するための重要な一歩となる。

人工知能を使用してより穏やかなコミュニケーション環境を作り出すことで、同社は従業員の健康を守り、顧客との前向きな交流を促進したいと考えています。