日本では、ソフトバンクの「感情キャンセル」AI フィルターは、怒っている顧客から従業員を守ることを目的としている

「顧客がコールセンターの従業員に嫌がらせをするという社会問題に対応し、従業員を守るために、私たちは感情キャンセルを開発しました」とナカタニ氏は今週アジアで語った。

AI は 10,000 項目を超える音声データを認識する必要があり、10 人の俳優と女優がさまざまな感情を伴う 100 以上の一般的なフレーズを伝えるように設定されました。 これには、オペレーターに対する怒鳴り声や非難、謝罪の要求などが含まれていました。

このテクノロジーは発信者の言葉を変えることはありませんが、言葉が伝わる声のトーンは劇的に減少します。 変更後の言葉は発信者に聞こえません。

たとえば、甲高い女性の声は自動的にピッチが低くなり、響きが少なくなります。 一方で、威圧的に聞こえるかもしれないドーンとした男性の声は、柔らかく聞こえるように高められます。

同社は、電話オペレーターが直面している状況を理解し、適切に対応できるよう、開発者らは怒りの要素をすべて完全に排除しないように注意したと述べた。

東京都は、カスタマーハラスメントを阻止することを目的とした地方法を可決する予定であると発表し、「職場環境を害する虐待的で不当な要求」を禁止した。

欠点は、この法令には罰則がないことです。

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「それがどれほど普及しているか、一般的であるかは疑問ですが、伝統的な日本の消費者の多かれ少なかれ礼儀正しく従順な要求からの変化は大きな変化です」と彼は言いました。

「消費者は常に製品の品質とプレゼンテーションに関して非常に厳しい要求を持っており、非常に礼儀正しく行き届いた顧客サービスは日本の小売業界およびホスピタリティ業界全体でほぼ当然のことと考えられています。」と彼は言いました。 「歴史的に過密な生活環境が原因で、たとえ裕福な人の間でも、社会秩序を維持するために周囲に溶け込む必要があったために、いくつかの例を見てきました。」

このような高レベルのサービスでは、顧客がそれに応じてくれるという前提が常にありました、とラーク氏は言います。

なぜ今日本でこの問題が浮上しているのかと尋ねると、ラーク氏は、インフレによる高いストレスレベルや、「特に自分の将来に若干の絶望を感じている若い日本人の間での、ある種の無気力」など、多くの理由を推測することしかできないと述べた。

他の要因としては、ソーシャルメディア上で一般的になったますます攻撃的で声高な不満、世界中からの憂鬱なニュース、そしておそらく増加する「寛容で理解の少ない外国人観光客」の影響などが考えられる。

ラーク氏は、日本の消費者が形式ばったことを求めず、期待を下げる時期が来ているのかもしれないと述べた。

ソフトバンクのシステムは現時点では日本語でのみ動作するが、必要な市場向けに他の言語版の開発も検討していると同社は述べた。 初期システムは来年4月から提供開始予定だが、価格は未定。