比類のないリターン！

参加者
•FocusBrands、コーポレートコミュニケーション担当ディレクター、Angie Champsor
•モーニングコンサルトの共同創設者兼社長、カイル・ドルペ
•カーニバルコーポレーションシニアバイスプレジデント兼ゼネラルマネージャー、ロジャーフリッツェル
•サウスウエスト航空の上級副社長兼最高執行責任者、リンダ・ラザフォード
•ヒルトングローバルコミュニケーションチームのメンバー、バイスプレジデント、サリーシフ

リアルタイムのデータ収集、分析、およびアクションは、パンデミックによって逆さまになっている市場をナビゲートしようとしている企業にライフラインを提供しました。

初期の頃、急速に広がるCOVID-19ウイルスに関する情報の欠如は大きな課題でした。 その後、多様で相反する情報源が出現し始めたため、コミュニケーションの専門家は、データランドスケープをナビゲートし、利害関係者にとって信頼できる情報源としての地位を確立する必要がありました。 これが彼らの主な焦点となりました。

カーニバルコーポレーションのシニアバイスプレジデント兼最高執行責任者であるロジャーフリーゼルは、次のように述べています。 日本にあるその船の1つは、コロナウイルスの発生に最初に襲われた船の1つでした。 同社が日本の厚生労働省と調整し、受け取った情報を理解しようとしたとき、Frizzellと彼の同僚は、文化と言語の壁を埋めるために日本に危機チームを設立し、別のアクティブなチームが米国でのコミュニケーションを管理しました。

ゲスト、他の利害関係者、および乗組員とのリアルタイムの会話は困難でした。

「飛行機に乗れなかったので、ズームを使用して、船長のアナウンスとゲストとのドアからの会話に頼らなければなりませんでした」とフリッツェルは回想します。

このためのプレイブックはありません
ホテル業界は、このイベントによって特に影響を受けるセクターの1つであることがすぐに明らかになりました。

ヒルトンのグローバルコミュニケーションチームメンバーであるサリーシフは、次のように述べています。「危機はそれぞれ異なりますが、それに備えて証拠とシナリオがあります。COVID-19について学び始めたとき、別の内部チームを活性化する必要がありました。 彼女のチームは、一貫性のある透過的なコミュニケーションに重点を置き、チームメンバーの単一の情報源として機能し、誤った情報を制限することに専念するマイクロサイトを作成しました。 ヒルトンが復旧プロセスをナビゲートし続けているため、このサイトは現在もアクティブなままです。

もちろん、ホテルと航空会社は永遠につながっているので、後者のセクターも同様にパンデミックの影響を受けています。 この分野のトップコミュニケーションリーダーの1人は、利害関係者との関わりが進め方を評価する上で重要な要素であることにすぐに気づきました。

サウスウエスト航空のシニアバイスプレジデント兼最高執行責任者であるリンダラザフォードは、次のように述べています。まず、Depth of Crisisは、継続的なデータ収集の重要性を強調する学習の瞬間を提供します。

「私たちは、顧客や従業員の心に何が起こっているのか、私たちがサービスを提供しているコミュニティや規制当局でさえ何が起こっているのか、そしてバイデン政権に何が起こっているのかを理解する必要があります」とラザフォードは付け加えます。

内側を見る
特にパンデミックの影響を最も受けたセクターでは、ブランドと顧客の関係の変化するダイナミクスがすぐに明らかになりましたが、すぐに注意を払う必要のある別の聴衆がいました。それは従業員です。 そして、これは重要ですが、通信の観点からだけでなく、安全性の観点からも。

「自信は私たちが持っていなければならなかった感情であり、それは特に困難でした」とラザフォードは主張します。 客室乗務員やパイロットはリモートで作業することはできません。 彼らは安全に仕事に来ることができるはずなので、これが何よりもまず重要でした。」

彼女のチームは経営幹部と緊密に協力して透明性を確保し、航空会社が直面する課題に関する弱点を示しましたが、不安定な環境にいる人々のやる気を引き出し、刺激を与える必要もありました。

信頼と自信は、コミュニケーションチームを導いた感情です。 「私たちがチームメンバーに投資するとき、彼らはゲスト体験に投資します」と、当分の間行動していたが、将来とゲストがいつものようにいつ戻るかを見守っているシフは説明します。

フォーカスブランズの場合、フランチャイジーは、独自のターゲットコマンドセットを必要とする追加の利害関係者グループで構成されていました。

Moe’s Southwest Grill、Aunt Ann、Carvilleなどの有名なチェーンの親会社であるFocusBrandsの企業注文担当ディレクターであるAngieChampsorは言います。 「彼らはそれが何を意味するのか、そしてCDCが何を言っているのかを理解しようとしている中小企業の所有者です。 。」

円卓会議（左上から時計回り）の参加者は、Champssur、Frizzell、Rutherford、Chef、およびDrupでした。

プレッシャーの下での創造性
圧力鍋の条件下で作成されたイニシアチブは、多くのブランドにとって勝利戦略であることが証明されています。

「耳を傾け、学ぶことで、イニシアチブを開始することができました」とSchiff氏は言います。 健康と安全が消費者とチームメンバーにとって最優先事項であることが明らかになると、ヒルトンはライソールのメーカーであるレキットベンキーザーとメイヨークリニックと協力して、ヒルトンクリーンステイを立ち上げました。 。 未来。

ホテルチェーンにとって、サイトに顧客がいないことは明らかに問題ですが、ヒルトンは、封鎖中にゲストとつながることを目的としたイニシアチブであるヒルトンアットホームを立ち上げ、非常にクリエイティブになりました。 ハイライトの1つは、人気のあるDoubletreeCookieレシピの発売でした。

個人旅行が増加し始め、出張が減少し続けると、ヒルトンは家族旅行を目的とした実証済みのコールルームポリシーを制定しました。これは、シェフチームのデータ評価から明らかになった差別化の機会です。

カーニバルクルーズは、会社の安全衛生プロトコルを起草するために、医学と科学の世界的な専門家と保健当局のパネルをまとめました。

「私たちのゲストや大衆から、私たちが改善を行い、行動を起こすことが期待されていました」とFrizzell氏は説明します。

南西部も同様の強調を採用しました。

「私たちのすべての研究は、信頼できる医学の声と一致し、科学に頼ることができれば、人々を飛行機に乗せるのにはるかに効果的であると私たちに伝えてきました」とラザフォードは言います。 「これは南西部の約束になりました。清掃プロトコルについての私たちの物語、ミドルシートを売らないというコミットメント、そして私たちの飛行機でのHEPAろ過の話を思い出します。」

レジャー旅行を誘致するために、航空会社はパンデミック中に17の新しい「太陽と楽しい」目的地を開設し、飛行機に乗る準備ができたらサウスウエスト航空が安全に目的地に連れて行ってくれることを消費者に知らせました。

フォーカスブランズは、「最前線の労働者とゲストがいつでもどこでも私たちとやり取りできるようにする方法を常に模索しています」。 彼女のチームが収集したデータは、スーパーマーケットでの萌の市場のクラスターと歩道での350の既製のプラットフォームの立ち上げにつながりました。 「私たちは、私たちのコミュニティで起こっていることに敏感であることを確認し続けます。」

ショックからの自信
消費者が市場に戻ると、パンデミック時の経験がブランドの見方を形作る可能性があります。 これらの組織が危機をどのようにエスカレートするかは、ブランドの認識方法に永続的な影響を及ぼしました。 リアルタイムの情報は、ブランドが新しい消費者の期待に適応するのに引き続き役立ちます。そして、その評判はすでにその過程で役立っています。

モーニングコンサルトの共同創設者兼社長であるカイル・ドルペは、次のように述べています。 「Travel＆Hospitalityレポートで信頼できるブランドの評判が低下しているのを確認した後、COVID以前のレベルに戻るか、わずかに高くなることがわかりました。」

Droppはさらに、モーニングコンサルトが今年の春に消費者に最も興奮したことについてアンケートを行ったとき、休暇に出かけたり、車で旅行したり、公共の場所で交流したりすることが最良の回答だったと指摘しています。 消費者は、会社を愛する最大の理由として、「私を安心・安全に感じさせる」と「信頼できる」と評価しました。

「私たちの調査によると、需要が停滞しており、以前のゲストは本当に再び出航することに熱心ですが、出航していない人のためにやるべきことがいくつかあります」とフリッツェル氏は言います。は、パンデミック前の期間よりもブランドのスコアが高いことを示しています。そのため、実行したアクションとブランドとのコミュニケーション方法からいくつかのメリットを得ることができます。」

今後、Champsaurは、「ゲストと実際に話し合って、私たちがここにいることを知らせます。いつでもどこでもゲストに会い、ブランドと関わりたい」というブランドの取り組みが、コミュニケーション戦略の重要な要素になると述べています。

「ブランドの価値とそれがどのように報われるかを過小評価しないでください」と彼女は言います。 カーベルアイスクリームは、通常、季節によって異なりますが、パンデミックの際に高い参加率を示しています。 「カーベルにはたくさんの感情や感情があります。ゲストはあまりポジティブに感じていなかった時期に、気分が良くなったので、私たちのブランドと交流しました。」