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顧客エンゲージメントと技術投資の準備において世界の同業他社に先んじるインド:レポート

5月21日、ムンバイVerint Engagement Capacity Gap(ECG)の調査によると、インドは顧客エンゲージメントとテクノロジー投資の準備において世界の同業他社に先んじています。

このレポートは、米国/カナダ、英国、オーストラリア/ニュージーランド、日本、フランス、ドイツ、スペイン、オランダ、メキシコ、ブラジルを含む13の主要なグローバル市場における2,742人の意思決定者の調査に基づいています。 これらの中で、インドの250人以上のCEOが、組織のカスタマーエンゲージメントとソリューショントライアルを監督しています。

レポートによると、「インドの企業は2021年に顧客エンゲージメントソリューションへの最大の投資家であり、顧客エンゲージメントのギャップ(顧客の期待と自由に使えるリソースを満たすために組織が行う必要があること)を埋めるために、より回復力があり、より良い準備ができました。それで)。”

インドの経営幹部の74%が2021年に品質/パフォーマンスソリューションに投資し、続いて知識管理(49%)と経験管理(49%)を行って、全体的な顧客体験を改善しました。

調査はまた、インド市場がCovid-19パンデミックの最初の波をきっかけに力強い改善を示したことを発見しました。これは、2022年に向けてより良い準備をしたカスタマーエンゲージメントソリューションへの多額の投資に支えられています。

「この調査によると、インドのCXOは、自動化と人間味のバランスを取り、顧客により良いサービスを提供することができました。効果的な顧客セルフサービスソリューションを導入してトランザクションの負担を軽減し、従業員にサポートするためのより優れたツールとトレーニングを提供することで、これを達成しました。必要に応じて消費者」と報告書は述べています。また、人工知能/機械学習、知識管理、および労働力の最適化は、勢いを維持するためにインドの企業が投資する必要のあるツールです。

採用に関しては、以前は多くの組織が人員を削減していました。 しかし、今年は、インド企業の86%が顧客エンゲージメントをサポートするために人員を増やすことを計画しているため、著しい変化が見られました。

さらに、2021年に行われた投資により、インドのCEOの88%は非常に自信を持っており、2022年に遠隔地の労働力の課題に取り組む準備ができています。

レポートはまた、2022年にインドで予想される主要な課題のいくつかを強調しました。これには、顧客との永続的な関係の構築(77%)、消費者行動の変化と迅速な変化の理解(72%)、効率を改善するための顧客フィードバックの使用(72%)が含まれます。 。パーセント)およびバックオフィス業務の改善(72パーセント)。

VerintIndiaのカスタマーエンゲージメントソリューション担当ゼネラルマネージャーであるAnilChawla氏は、次のように述べています。 。」

「顧客のフロントエンドであれバックエンドであれ、あらゆるタッチポイントで顧客を引き付けるための適切なソリューションに投資することで、顧客の管理コストを削減すると同時に、ブランドに対する顧客エンゲージメントの向上という形で、すでに大きなROIを実現しています」とChawla氏は付け加えました。

世界的なトレンド

世界的に、品質/パフォーマンスソリューションは、2021年に顧客エンゲージメントとエクスペリエンスに最も適用され拡張されたソリューションでした。

これらは、2022年に最も高い予算支出であり続ける可能性があります。

「2022年のビジネスの優先順位は、新しい顧客を獲得し、顧客体験を改善することの継続的な重要性を示していますが、従業員の健康と熟練した人材の採用の重要性も高まっています」とレポートは述べています。

世界の回答者の76%は、顧客エンゲージメントとエクスペリエンスの管理に関連する課題が2022年も増え続けると考えています。さらに、60%は、2022年に顧客エンゲージメントをサポートするために人員を増やす予定です。調査回答者の47%は、労働力は2022年も離れたままになる可能性があります。しかし、62%が、遠隔地の労働力の課題を「非常に喜んで」サポートすると述べています。

で掲示されます

2022年5月21日

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